TEKNOLOGI,JS- Di tengah masifnya penggunaan teknologi dalam layanan pelanggan, preferensi konsumen ternyata belum sepenuhnya berubah. Mayoritas pelanggan masih menempatkan interaksi manusia sebagai pilihan utama dibandingkan sistem otomatis.
Riset terbaru dari Accenture Song mengungkapkan bahwa 78 persen konsumen lebih memilih berbicara langsung dengan petugas layanan pelanggan. Temuan ini sekaligus menegaskan bahwa transformasi digital di sektor customer service belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi publik.
Persepsi Konsumen terhadap Layanan Digital Masih Rendah
Lebih lanjut, hasil riset bertajuk Customer Service on the Brink menunjukkan hanya 32 persen responden yang merasakan perbaikan layanan pelanggan dalam lima tahun terakhir. Bahkan, hanya 18 persen konsumen yang menilai teknologi benar-benar meningkatkan pengalaman mereka.
Layanan Pelanggan Jadi Faktor Penentu Pilihan Brand
Meski teknologi berkembang pesat, peran layanan pelanggan justru semakin krusial dalam persaingan bisnis. Sebanyak 64 persen konsumen menyebut kualitas customer service sebagai faktor terpenting dalam memilih sebuah brand.
Selain itu, pengalaman buruk berdampak langsung pada loyalitas. Sebanyak 87 persen konsumen yang merasa kecewa menyatakan kemungkinan besar akan menghindari perusahaan tersebut di masa depan.
Fokus Efisiensi Dinilai Menggerus Pengalaman Konsumen
Indonesia Lead Accenture Song, Alessandro Pucci, menilai layanan pelanggan berada di pusat relevansi dan loyalitas brand, khususnya di pasar Indonesia yang semakin digital.
Namun, ia menilai banyak perusahaan masih keliru dalam menentukan prioritas. Menurutnya, fokus berlebihan pada efisiensi biaya justru menghambat perusahaan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan.
“Layanan konsumen seharusnya menjadi sumber nilai, bukan sekadar pusat biaya,” ujar Alessandro dalam keterangannya.
Generative AI Disebut Berpotensi Jadi Game-Changer
Meski demikian, Alessandro optimistis teknologi tetap memegang peran penting jika diterapkan dengan strategi yang tepat. Ia menyebut generative AI berpotensi menjadi pengubah permainan dalam layanan pelanggan.
Teknologi ini memungkinkan personalisasi dalam skala besar, mempercepat penyelesaian masalah, serta membantu perusahaan menghadirkan layanan yang lebih proaktif dan relevan dengan kebutuhan konsumen.
Orientasi Perusahaan Bergeser Sejak 2022
Seiring waktu, orientasi perusahaan terhadap customer service juga mengalami perubahan signifikan. Sejak laporan Accenture pada 2022, jumlah pimpinan yang memandang layanan pelanggan sebagai pencipta nilai utama bagi konsumen turun hingga 60 persen.
Sebaliknya, pengendalian biaya justru semakin dominan. Sebanyak 46 persen pimpinan perusahaan menempatkan efisiensi sebagai prioritas utama, sementara 64 persen mengakui adanya kompromi antara efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.
Efisiensi Naik, Loyalitas Tak Selalu Mengikuti
Dalam tiga tahun terakhir, 62 persen perusahaan berhasil menekan biaya operasional. Namun, pencapaian tersebut tidak selalu berbanding lurus dengan loyalitas konsumen.
Data menunjukkan hanya 45 persen perusahaan yang mencatat peningkatan retensi pelanggan. Artinya, efisiensi tanpa strategi pengalaman pelanggan yang kuat belum tentu menghasilkan hubungan jangka panjang.
Kekhawatiran Konsumen terhadap Penggunaan AI
Di sisi lain, sebagian konsumen masih menyimpan keraguan terhadap pemanfaatan teknologi. Sebanyak 35 persen responden mengaku khawatir penggunaan AI justru menurunkan kualitas layanan, terutama jika menggantikan peran manusia sepenuhnya.
Kekhawatiran ini menegaskan bahwa keberhasilan teknologi sangat bergantung pada cara penerapan dan integrasinya dengan peran petugas layanan.
Tiga Langkah Memperkuat Customer Service
Untuk menjawab tantangan tersebut, Accenture menekankan tiga strategi utama yang perlu segera diterapkan perusahaan.
Pertama, perusahaan perlu mempersonalisasi setiap interaksi pelanggan dengan dukungan AI, baik pada layanan mandiri maupun saat pelanggan berinteraksi langsung dengan petugas. AI harus memberi insight real-time agar percakapan lebih relevan dan solutif.
Kedua, perusahaan perlu memanfaatkan data secara maksimal untuk menghadirkan layanan yang lebih proaktif. Analisis berbasis AI memungkinkan perusahaan memprediksi potensi masalah dan menawarkan solusi sebelum konsumen menyampaikan keluhan.
Ketiga, perusahaan harus menjadikan customer service sebagai pusat insight bisnis. Integrasi data lintas fungsi dapat mendukung strategi pemasaran, pengembangan produk, hingga pengambilan keputusan jangka panjang.
Dengan pendekatan tersebut, transformasi digital diharapkan tidak hanya menekan biaya, tetapi juga benar-benar meningkatkan pengalaman, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.(*)
