SUNGAIPENUH,JS – Pelayanan kesehatan di RSUD M.H.A. Thalib kembali menuai sorotan publik. Kali ini, kritik datang langsung dari pasien dan keluarga yang mengaku mengalami perlakuan kurang empatik saat mengurus pelayanan rujukan di rumah sakit tersebut.
Sebelumnya, pihak manajemen rumah sakit dan Dinas Kesehatan menegaskan bahwa seluruh prosedur pelayanan telah berjalan sesuai aturan. Namun, pengalaman keluarga pasien di lapangan menunjukkan persoalan yang berbeda. Mereka menilai masalah utama bukan terletak pada sistem, melainkan pada cara petugas berkomunikasi.
Bukan Soal Sistem, Melainkan Cara Melayani
Pada dasarnya, keluarga pasien mengaku telah memahami seluruh alur pelayanan. Mereka memahami kewajiban pendaftaran daring melalui Mobile JKN serta keterbatasan kuota poli spesialis. Namun demikian, pemahaman terhadap aturan itu tidak sejalan dengan sikap petugas yang mereka hadapi.
“Yang kami persoalkan bukan sistemnya. Kami tahu harus daftar online dan tahu soal kuota. Tetapi cara menjawab pertanyaan itu yang menyakitkan,” ujar salah satu anggota keluarga pasien.
Dengan demikian, emosi keluarga pasien muncul bukan karena aturan yang berlaku, melainkan karena mereka merasa tidak dihargai dalam komunikasi.
Urus Rujukan Mendesak Demi Jadwal di Padang
Masalah bermula saat keluarga pasien baru kembali dari Padang setelah dokter menyampaikan adanya kesalahan tujuan rujukan. Karena itu, rujukan harus segera diperbaiki agar pasien dapat kembali menjalani pemeriksaan lanjutan di RSUP M. Djamil Padang pada hari Selasa mendatang.
Atas dasar kondisi tersebut, keluarga pasien berinisiatif mengurus ulang rujukan pada hari Jumat. Mereka berharap rumah sakit dapat memberikan solusi mengingat jadwal pemeriksaan yang bersifat mendesak.
Namun, setibanya di loket pelayanan, petugas menyampaikan bahwa kuota pendaftaran telah penuh hingga hari Rabu. Informasi itu langsung menimbulkan kebingungan karena jadwal pemeriksaan di Padang lebih dulu tiba.
Komunikasi Petugas Dinilai Menyakitkan
Dalam situasi tersebut, keluarga pasien mencoba meminta penjelasan dan alternatif solusi. Sayangnya, respons petugas justru memicu kekecewaan. Keluarga pasien menilai nada bicara petugas terdengar kaku, tidak ramah, bahkan terkesan meremehkan.
Lebih jauh, keluarga pasien menduga petugas menunjukkan sikap tidak pantas, termasuk menertawakan mereka saat meminta penjelasan. Sikap tersebut dinilai melukai perasaan, terlebih karena keluarga sedang berada dalam kondisi cemas menunggu kepastian penanganan medis.
“Pasien dan keluarga datang dengan tekanan psikologis. Mereka butuh ketenangan dan kepastian, bukan jawaban yang menyudutkan,” ungkap keluarga pasien.
Etika dan Empati Jadi Sorotan Utama
Peristiwa ini kembali menegaskan bahwa pelayanan kesehatan tidak cukup hanya mengandalkan kepatuhan terhadap prosedur administratif. Rumah sakit, sebagai institusi pelayanan publik, harus mengedepankan etika dan empati dalam setiap interaksi dengan pasien.
Menurut warga, pelayanan prima tidak hanya tercermin dari sistem antrean atau aplikasi digital yang tertata rapi. Pelayanan yang baik juga tercermin dari sikap petugas yang ramah, sabar, dan menghargai pasien sebagai manusia.
Oleh karena itu, masyarakat menilai evaluasi menyeluruh terhadap sikap dan etika komunikasi petugas menjadi kebutuhan mendesak.
Publik Desak Evaluasi Internal Rumah Sakit
Selain itu, publik berharap pimpinan rumah sakit tidak hanya berfokus pada klarifikasi administratif di ruang publik. Masyarakat meminta pimpinan turun langsung melakukan evaluasi terhadap kinerja petugas di garis depan pelayanan.
“Momentum polemik ini seharusnya menjadi bahan introspeksi internal. Bukan sekadar membenarkan sistem, tetapi melakukan pembinaan, pelatihan komunikasi, dan penegakan disiplin,” ujar salah seorang warga.
Langkah tersebut dinilai penting untuk memperbaiki citra rumah sakit sekaligus memulihkan kepercayaan masyarakat.
Pelayanan Kesehatan Harus Tetap Humanis
Pelayanan kesehatan merupakan hak dasar setiap warga. Aturan boleh ketat dan sistem boleh modern. Namun, etika, empati, dan cara melayani tetap menjadi wajah utama sebuah rumah sakit di mata masyarakat.
Tanpa sentuhan humanis, pelayanan yang tertib sekalipun berpotensi menimbulkan konflik dan kekecewaan.(TIM)
